9 moduri de a construi loialitatea clienților pentru brandul dvs. în 2023
„Dacă oamenii cred că împărtășesc valori cu o companie, vor rămâne fideli brandului.” – Howard Schultz
Știați că 20% Dintre clienții dvs. actuali pot conduce 80% din profiturile viitoare? Iată o altă statistică interesantă- 80% din activitatea unei companii este generată de la 20% din baza sa de clienți existentă.
Aceste două statistici indică clar de ce este important ca întreprinderile să se concentreze pe construirea unui program robust de loialitate a clienților ca mijloc de stimulare a profiturilor de afaceri. Cu toate acestea, întreprinderile consideră că este din ce în ce mai dificil să le țină de clienții existenți din mai multe motive. Să ne uităm la unele dintre motivele principale ale provocărilor cu care se confruntă mărcile cu loialitatea clienților.
Care sunt provocările pentru construirea loialității clienților?
Clienții de astăzi au acces facil la informații extinse ale mărcii răspândite pe mai multe platforme digitale, inclusiv social. Și folosesc în mod activ aceste informații atunci când iau decizii de cumpărare sau decid loialitatea brandului lor.
Acest lucru nu se îndepărtează în niciun fel de faptul că clienții cu amănuntul continuă să susțină loialitatea mărcii. De fapt, mărci care pot optimizează Experiența clienților lor și satisfacția clienților vor profita, fără îndoială, beneficiile loialității clienților.
conform inmoment , 75% dintre clienții care sunt loiali unui brand vor recomanda acea marcă familiei și prietenilor lor.
Cu toate acestea, nu vă puteți permite să faceți greșeala de a presupune că un client va fi loial brandului dvs. pentru totdeauna.
Mai mult, având în vedere faptul că clienții au mai multe opțiuni de cumpărare astăzi ca niciodată și așteptările clienților evoluează într -un ritm rapid, nu este surprinzător că un procent substanțial de clienți nu va ezita să cumpere de la un concurent.
mai ales dacă nu sunt mulțumiți de un anumit aspect al mărcii care ar putea include fie serviciul pentru clienți, fie calitatea unui produs, sau chiar prețurile produsului sau serviciului.
Opțiunea de a cumpăra mai multe opțiuni de cumpărare a dus la o generație de cumpărători și consumatori fini, care nu numai că au mai multe opțiuni de cumpărare, dar au și mai puține motive pentru a continua să rămână fideli unui brand.
Este important de menționat aici că chiar și brandurile cu nume mari, cu publicitate uriașă, se confruntă cu provocarea de a păstra loialitatea mărcii și de a menține baza lor de clienți existentă.
ce face reținerea loialitatea clienților Și mai dificilă este faptul că clienții nu se îndepărtează de a -și împărtăși dezamăgirea într -un brand cu alții. Și vor face acest lucru pe mai multe platforme digitale, ceea ce poate face foarte dificil pentru mărci să controleze fluxul oricărei narațiuni negative.
În spațiul de piață hiper-competitiv de astăzi, unde mărcile sunt aruncate într-o luptă cu miză mare pentru a atrage noi clienți, păstrându-și baza actuală de clienți, rămânând profitabil și relevant, fără un grup puternic de clienți fideli poate fi extrem de provocator.
[ data-wct-parsed = « 1 »> Programe de loialitate a clienților și inițiative dacă doresc să continue să rămână competitivi pe piețele lor țintă.
9 moduri de a construi loialitatea clienților.
în timp ce câștigați loialitate digitală a clienților dvs. se poate dovedi provocatoare, faptul rămâne că aduce beneficii uriașe pentru afaceri. Iată patru avantaje de top ale construirii unei baze de clienți fideli pentru marca dvs.
1. Conduceți profiturile afacerii.
Cercetări de la Harvard Business School , „Creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5 % crește profiturile cu 25 % la 95 la sută.”
[ parsed = « 1 »> Econsultancy , 82% dintre întreprinderi sunt de acord că păstrarea unui client existent este mai ieftină în comparație cu achiziționarea de noi clienți.
Deși este important să ne concentrăm pe atragerea de noi clienți, ceea ce mărcile trebuie să se concentreze mai mult este pe Sporirea păstrării clienților Programe pentru a conduce profituri de afaceri.
Starbucks este un excelent exemplu de marcă care rulează un program de recompense pentru clienți pentru a conduce la păstrarea clienților. Pe lângă oferirea de oferte personalizate ale clienților, clienții mărcii pot câștiga băuturi și mâncare gratuită.
2. Crește probabilitatea de a vinde clienților existenți.
Când vă angajați cu baza dvs. de clienți existentă, probabilitatea dvs. de a le vinde este 60-70% mai mare în comparație cu o probabilitate de vânzare de doar 5-20% atunci când vine vorba de un nou client.
Unul dintre motivele pentru acest lucru se datorează faptului că clienții dvs. existenți vă cunosc marca și au atât experiență, cât și cunoștințe despre produsele și serviciile dvs. Deci, atunci când recomandați produse sau servicii noi, este mai probabil să îl încerce în comparație cu un nou client.
3. Scăderea costului achiziționării de noi clienți.
Costul achiziționării unui nou client este 5xs cel de păstrare a unui client existent. Din nou, în timp ce achiziționarea de noi clienți ar trebui să fie un obiectiv de afaceri, accentul dvs. mai mare și o strategie cheie de afaceri ar trebui să se învârtă în jurul construirii loialității clienților în baza dvs. de clienți existentă.
4. Crește feedback -ul pozitiv al clienților.
Și dacă ați reușit să creați o legătură cu clientul, ei vor fi mult mai dispuși să -și ofere opinia cinstită despre experiența lor sau să răspundă la întrebările dvs. atunci când le întrebați.
mărcile pot utiliza aceste aprobări ale clienților pentru a -și îmbunătăți și dezvolta eficient afacerea.
Programele de construire a loialității clienților sunt o necesitate pentru orice afacere care dorește să se bucure de succes pe termen lung și poziționare puternică a mărcii Pe piața lor țintă.
Consultați acest ghid pentru strategii care pot Asigurați -vă păstrarea și loialitatea clienților anul acesta.
5. Oferiți clienților o experiență de marketing omnichannel.
Continuitatea sau experiența de marcă perfectă pe mai multe canale de marketing este o modalitate excelentă de a oferi clienților experiențe excelente de brand. Deci, ce este exact marketingul omnichannal?
Clienții dvs. folosesc mai multe canale pentru a interacționa cu marca dvs.
În timp ce unii clienți ar putea folosi aplicația dvs. mobilă, alții ar putea prefera să meargă într-un magazin fizic, în timp ce unii ar putea folosi site-ul dvs. sau site-urile sociale pentru a vă angaja cu marca dvs. >
Obiectivul de marketing omnichannel este să vă asigurați că clienții dvs. se bucură de o experiență de marcă constantă, indiferent de mediul pe care îl aleg să interacționeze cu marca dvs.
O experiență de marcă constantă pe mai multe puncte de contact înseamnă că trebuie să vă concentrați pe asigurarea clienților dvs. să se bucure de același mesaj de branding pe mai multe dispozitive și canale.
Experiența utilizatorului unui client Utilizarea site-ului dvs. mobil pentru afaceri mici ar trebui să aibă acces la aceleași promoții și oferte, mesagerie și experiența de cumpărături pe care le oferiți clienților în magazin.
Strategia dvs. de marketing omnichannel ar trebui să se concentreze, de asemenea, pe furnizarea de programe de loialitate omnichannel care ajung la clienți oriunde și oricând, indiferent de canalul lor de comunicare sau de implicare.
6. Construiți o comunitate de ambasadori de marcă printr -un program robust de loialitate pentru clienți
„Calea către inima unui client este mult mai mult decât un program de loialitate. Evanghelistii clienților se referă la crearea de experiențe merită vorbite. ” – Valeria Maltoni
Programele de loialitate pot oferi mărcilor o modalitate puternică de a se conecta și de a se angaja cu clienții lor într -un mod care îi poate ajuta să construiască o comunitate de evangheliști de marcă.
companiile aeriene și hotelurile au derulat programe de loialitate care oferă clienților cu kilometri de pliant frecvent și reduceri la rezervările hotelului sau rămâne ca parte a lor în general Plan de marketing al mărcii De mult timp acum.
Cu toate acestea, programele de loialitate trebuie să privească dincolo de o simplă ecuație quid-pro-quo-dacă doresc să construiască o bază de clienți fideli.
Nu există nicio îndoială că oferirea de reduceri și oferte reprezintă o atracție excelentă pentru orice program de loialitate. Și indiferent dacă un brand de comerț electronic, o companie SaaS sau o afacere locală, mărcile trebuie să depună un efort concentrat către Proiectarea programelor de loialitate care se integrează în viața clienților lor. Programele trebuie să abordeze punctele lor de durere și să adauge valoare vieții lor în moduri semnificative.
Un astfel de exemplu este Amazon Prime.
Pentru 99 de dolari pe an, Amazon oferă membrilor săi oferte cu valoare adăugată, care includ transport gratuit, livrare mai rapidă, o experiență de cumpărături mai personalizată, streaming de muzică gratuit, precum și filme și emisiuni TV prin Prime Video. Valoarea acestei oferte depășește cu mult 99 de dolari pe care clientul o plătește pentru calitatea de membru de un an.
În schimb, Amazon a creat un trib de clienți fideli care sunt dispuși să facă achiziții mai des și sunt mai dispuși să se angajeze cu brandul. 
Un alt mod de a adăuga mai multă valoare programului dvs. de loialitate este prin alinierea acestuia cu o cauză caritabilă. Luați de exemplu TOMS – ei susțin că pentru fiecare 3 dolari pe care îi fac, ei dau 1 dolar distanță, iar compania și comunitatea sa au dat cu succes aproape 100 de milioane de încălțăminte pentru persoanele care au nevoie.
pentru ca un client să știe că decizia lor de cumpărare are un impact asupra vieții cuiva care are nevoie este un motiv puternic pentru clientul aliniază cu o anumită marcă.
Aplicația dvs. mobilă este din nou o platformă excelentă pentru construirea loialității clienților și ar trebui să fie integrantă programului dvs. de loialitate a clienților.
Proiectați -vă aplicațiile mobile pentru a marca ridicat pe UX (experiența utilizatorului) și includeți un meniu extins de servicii și funcții care oferă o experiență de marcă perfectă prin întreaga călătorie a cumpărătorului – de la Discovery la achiziție.
apoi efectuați testarea utilizatorului și integrați opțiunile de plată mobilă și recompensați clienții care îl folosesc în mod regulat.
Când aliniați programul dvs. de loialitate pentru a furniza valoarea clientului, nu numai că menține clientul să revină pentru mai mult, dar vă poate galvaniza clienții pentru a aproba proactiv marca dvs. printre aceștia familie si prieteni. Cu alte cuvinte, ei pot deveni ambasadori loiali ai mărcii.
7. Stimulați -vă programul de trimitere.
Dacă ar fi să analizați cu atenție unele dintre cele mai bune Programe de trimitere , acestea ar include trei domenii specifice de focalizare;
- Ei folosesc promoții vizate.
- includ stimulente personalizate pentru clienții lor.
- Au o rețea robustă de avocați de marcă.
Înainte de a ne deplasa mai departe, este important să înțelegem diferența dintre un program de loialitate și un program de trimitere. În timp ce un program de loialitate încurajează clienții să facă achiziții repetate de la dvs., un program de trimitere stimulează clienții să -și facă familia sau prietenii să cumpere de la marca dvs.
În esență, aceasta este o strategie care poate fi utilizată eficient pentru a reține clienții existenți în timp ce achiziționează noi clienți.
Acum există mai multe mărci care au făcut o ucidere folosind Creative și idei inovatoare pentru a-și conduce programele de trimitere . Să luăm Bombas ca exemplu.
Programul lor „Refer-te un prieten”-„Când împărtășești Bombas cu prietenii și familia și cumpără Unele bombe, vor primi 25% din achiziția lor și veți primi 20 de dolari pentru a cheltui pe Bombas.
riff raff & amp; Co. este din nou un excelent exemplu despre cât de eficient poate deveni un program de trimitere dacă este planificat strategic. Acestea oferă o jucărie gratuită în valoare de 68 USD pentru fiecare cinci trimiteri, ceea ce duce la vânzarea a cinci dintre produsele lor.
Nu este dificil să ne imaginăm de ce acest lucru ar încuraja părinții să împărtășească legătura de trimitere a mărcii cu cinci dintre contactele lor – mai ales dacă propriul lor copil este fericit și este capabil să doarmă mai bine!
Există tone de exemple precum acestea în care mărcile și -au stimulat efectiv programele de trimitere cu succes. Ceea ce este important aici este că planificați și proiectați programul dvs. de trimitere, ținând cont de clientul dvs. de bază și alegeți un stimulent care să se alinieze afacerii dvs.
Cum alegeți să stimulați programul dvs. de trimitere depinde și de dvs. – astfel încât să puteți merge cu un „produs gratuit” similar cu ceea ce Riff Raff & amp; Co. oferă sau puteți oferi o recompensă în numerar precum Bombas sau optați pentru reduceri și alte freebies care funcționează pentru marca dvs.
8. Utilizați feedback -ul clienților pentru a vă consolida marca.
Gone sunt zilele canalelor de comunicare de marketing unidirecțional-unde brandurile au vorbit și clienții au răspuns. Astăzi, clientul este cel care vorbește și mărcile trebuie să asculte cu atenție.
Una dintre cele mai bune moduri de a afișa că apreciați opiniile clienților dvs. și că acestea sunt importante pentru dvs. este să solicitați opinia lor și să încorporați activ aceste idei în produsele și serviciile dvs.
Când ceri unui client opinia lor sau să -și împărtășească experiența de brand, îi face să se simtă ca tine să -i pese – știind că opinia lor îi va încuraja să -și împărtășească în mod deschis ideile și experiențele și să le facă să se simtă o parte a mărcii care la rândul său poate încuraja loialitatea mărcii.
Dacă te văd încorporându -și ideile, opiniile sau sugestiile pentru a -ți îmbunătăți brandul, nu numai că le vei câștiga respectul și loialitatea, dar le poate face pe cei mai puternici susținători ai mărcii tale.
Chiar și un client care vă oferă feedback negativ poate fi convertit – cu condiția să le puteți aborda rapid dezamăgirea sau nemulțumirea. Așadar, aveți întotdeauna un plan de acțiune cu privire la modul în care puteți face față feedback -ului negativ și să readuceți clientul la angajarea cu marca dvs.
Există mai multe moduri în care puteți colecta feedback-ul clienților, inclusiv prin e-mail, Sondaje de satisfacție a clienților , peste social, prin intermediul site-ului dvs. web sau site-urile de recenzie online. Puteți utiliza, de asemenea, sondaje de e-mail personalizate pentru a vă conecta cu clienții-trebuie doar să vă asigurați că aveți livrare puternică prin e-mail .
9. Programele de marketing personalizate.
Cu atât de multe mărci care concurează pentru atenția clienților, unul dintre cele mai eficiente medii de a vorbi direct cu clientul dvs. este prin marketing personalizat. Poate atrage atenția clientului țintă și poate ajuta la crearea încrederii în marca ta. La sfârșitul zilei, doriți ca clienții să poată face o distincție între brandul dvs. și concurența dvs.
Pentru a livra mesaje de marketing personalizate, aveți nevoie de o cantitate de date despre clienți-această informație a clienților care ar putea include informații despre preferințele de cumpărături ale clientului, istoricul deciziilor lor de cumpărare, de când acestea aceștia aceștia aceștia aceștia Îți place să faci cumpărături, sau timpul în care acestea sunt cele mai receptive la mesajele de marketing vă poate ajuta să vă personalizați mesajele de marketing într -un mod care să se alinieze cu ceea ce așteaptă sau doresc clienții.
Mai mult, dacă aveți un grup loial de clienți repetiți, nu vor să fie alimentate de mesaje de marketing generice – se așteaptă la mesaje personalizate și conținut care le vorbește direct și să răspundă nevoilor lor.
Utilizarea mărcilor de marketing personalizate poate crea oferte, reduceri și promoții care încurajează deciziile de cumpărare. Dacă utilizați e-mail marketing, atunci Personalizarea dvs. E -mailurile vă pot ajuta să vă sporiți generația de plumb în comparație cu e -mailurile generice. De fapt, e-mailurile personalizate pot livra 6x rate tranzacționale mai mari decât e-mailurile generice.
Netflix este un nume de gospodărie astăzi. În afară de meniul său epic de conținut, motivul pentru care marca este populară în rândul publicului global este că folosește un algoritm pentru a oferi utilizatorilor cu recomandări personalizate de vizualizare bazate pe tipul de conținut pe care browses și vizualizări ale utilizatorului.
Campania „Share a Coke” de la Coca-Cola este încă un exemplu excelent al modului în care personalizarea poate atrage clienții la o marcă. Prin încurajarea consumatorilor să înlocuiască logo -ul Drinks cu numele contactelor și prietenilor lor și să răspândească mesajul mărcii folosind hashtag -ul #shareacoke, gigantul băuturilor răcoritoare a reușit să -și recapete o bucată substanțială din vânzările sale.
înfășurați-l.
Branduri care doresc să Construiți o bază de clienți fideli Pentru că afacerea lor trebuie să investească activ timpul și eforturile lor în strategii care încurajează loialitatea mărcii.
Nu contează cât de mare sau mică este afacerea dvs. – prin încorporarea pașilor pentru a conduce loialitatea clienților, puteți construi eficient un grup de clienți repetiți, care ar putea deveni, de asemenea, cei mai mari ambasadori ai mărcii dvs.
***
autorul invitat: & nbsp; Rahul Sharma este un scriitor pentru Referralcandy și candybar .