Ce este un CRM? Ghid pentru începători pentru sistemele CRM în 2023

Ce este un CRM?

După cum nu ați aflat deja, CRM este forma prescurtată a Managementul relațiilor cu clienții . Conceptual vorbind, gestionarea relațiilor cu clienții se referă la gestionarea date de contact cu clienții și utilizarea datelor Analitice pentru a optimiza interacțiunile cu clienții.

Managementul relațiilor cu clienții joacă un rol esențial în succesul oricărei afaceri. Atâta timp cât compania dvs. este capabilă să mențină relații stabile și pe termen lung cu clienții, este obligată să prospere pe termen scurt, precum și pe termen lung.

Cu toate acestea, veți auzi, fără îndoială, oameni care vorbesc despre „o soluție CRM” sau „cea mai bună platformă CRM” în vocabularul de afaceri de zi cu zi. În acest context, CRM se referă la un set de instrumente software care pot fi utilizate pentru a îmbunătăți interacțiunea clienților cu o afacere și pentru a aduna date esențiale despre clienți.

Utilizarea software -ului CRM ajută la stocarea, accesarea și gestionarea tuturor datelor clienților dintr -un singur punct de acces. Un astfel de magazin de date unificat permite personalului de vânzare și marketing să înțeleagă starea actuală a conductei de vânzări. De asemenea, permite profesioniștilor din vânzări să interacționeze și să aibă grijă de nevoile clienților în mod regulat și să ofere o experiență de clienți fără probleme.

Cu toate acestea, jobul unei soluții CRM nu se oprește doar la colectarea și colectarea informațiilor actuale ale clienților. De asemenea, ajută la identificarea rapidă a potențialilor clienți, colectarea de noi date de contact, efectuarea de monitorizări eficiente , și multe altele. Drept urmare, mutarea clienților noi prin conducta de vânzări devine un proces ușor.

O scurtă istorie a CRMS

Deși software -ul CRM a câștigat proeminență în trecutul recent, conceptul este vechi de zeci de ani. Potrivit experților, primele soluții CRM au început să vină pe piață în anii ’80. În timp ce mulți marketeri de atunci erau implicați în ceea ce se numea atunci „Marketing în baze de date”, creditul pentru dezvoltarea multor concepte CRM moderne merge la Bob Kestnbaum .

Cu toate acestea, primul software popular CRM a fost adus pe piață de Mike Muhney și Pat Sullivan. Cunoscut sub numele de act (urmărire automatizată a contactului) , Produsul lor este încă unul dintre numele cunoscute din spațiul CRM.

anii ’90 au văzut că multe alte companii și produse au apărut în jurul ideii de software de gestionare a relațiilor cu clienții. Goldmine, maximizer , iar mulți alți furnizori de soluții ERP au fost participanți timpurii în acest domeniu.

Până la sfârșitul mileniului, Salesforce a ajuns pe piață cu soluția sa CRM bazată pe cloud și a revoluționat peisajul modern al afacerii. De atunci, nevoia de mai multe caracteristici în software -ul CRM continuă să crească, iar vânzătorii continuă să vină cu inovații mai noi și mai bune.

În ultimele timpuri, soluțiile CRM au crescut pentru a integra datele de social media, ceea ce este esențial pentru managementul contactului modern. De asemenea, cu popularitatea pe scară largă a smartphone -urilor, soluțiile CRM mobile câștigă încet tracțiune.

Astăzi, există multe sisteme CRM, cum ar fi Hubspot, Zoho și multe altele. Cele mai multe dintre acestea sunt instrumente online care permit întreprinderilor mari și mici să eficientizeze procesul de vânzare, să ruleze campanii de marketing mai bune și să automatizeze tactica de contact a clienților.

Care este scopul unui CRM?

În acest moment, sunt sigur că puneți o întrebare simplă, dar naturală: de ce trebuie să investesc într -un software specializat de gestionare a relațiilor cu clienții? La urma urmei, sarcina poate fi făcută folosind instrumente disponibile liber, cum ar fi e -mail, foi de calcul și baze de date open source. Și ai avea dreptate să gândești asta.

Cu toate acestea, utilitatea reală a software CRM nu este doar în stocarea clientului Informații de contact, ci mai degrabă eficientizarea întregului flux de lucru de vânzări și marketing. Să încercăm să înțelegem acest lucru cu o simplă analogie.

Majoritatea oamenilor de astăzi nu mai trebuie să -și amintească numărul de telefon al nimănui. Chiar dacă este vorba de părinții sau de soțul cu care vorbiți în fiecare zi, este posibil să vă salvați numărul pe telefon. Tot ce trebuie să faceți este să atingeți numele lor în lista de contacte, iar apelul trece. De fapt, folosind asistenți bazate pe voce, puteți efectua apeluri doar întrebând.

Comparați -o cu vechea metodă de căutare a numerelor de telefon în directoare telefonice, caiete și cărți de vizită. Nu numai că metoda de astăzi este mai fără efort, dar vă permite, de asemenea, să economisiți mult timp și să evitați dificultățile.

Acum, într -o afacere, datele clienților sunt distribuite pe mai multe puncte de contact. Acestea pot fi CEO -ul, șeful de marketing sau chiar reprezentanții de vânzări. O astfel de distribuție întâmplătoare a datelor clienților încetinește echipele de vânzări și marketing.

De asemenea, în absența unei surse de informații coerente, devine dificil să trimiteți mesaje personalizate în conducere și să le convertiți în clienți. Nu mai vorbim de faptul că metodele manuale de introducere a datelor preiau o perioadă excesivă de timp și efort.

Cum rezolvă CRM-urile aceste probleme?

Scopul unei soluții CRM este de a ajuta afacerea dvs. să depășească aceste probleme și să asigure o experiență de clienți fără cusur. Un CRM ajută la colectarea tuturor datelor legate de clienți și plumb într-un singur depozit, de unde îl puteți accesa rapid.

oferind un singur punct de acces, CRM-urile se asigură că comportamentul clienților este urmărit pe fiecare etapă a ciclului de vânzări. Mai mult decât atât, CRM -urile oferă, de asemenea, vânzătorilor funcționalitate avansată de analiză care ajută la identificarea oportunităților de vânzare. În același timp, asigură eficient automatizare de marketing .

Rezultatul acestui lucru este creșterea satisfacției clienților, e -mailuri personalizate și apeluri telefonice și o mai mare păstrare a clienților. În plus, CRM -urile ghidează, de asemenea, călătoria clientului de -a lungul întregii pâlnie de vânzări, ajutându -i astfel să ia măsurile necesare spre conversie.

Cu toate acestea, CRM -urile nu sunt utile doar în procesul de vânzări și marketing; Caracteristicile CRM joacă, de asemenea, un rol vital în serviciul și asistența clienților. Mai ales în societatea multi-canal de astăzi, clienții ar putea ridica o reclamație pe social media și apoi urmează cu un apel telefonic.

Utilizarea unui CRM poate permite echipelor dvs. să urmărească și să gestioneze întrebările pe canalele de comunicare. O astfel de urmărire încrucișată oferă atât companiei, cât și clienților o vedere unificată a întregului proces de servicii pentru clienți.

Pe scurt, o soluție CRM eficientă vă poate ajuta afacerea să se ocupe de fiecare aspect al interacțiunii clienților, de la anchetă la vânzări și nu numai. În secțiunea următoare, vă voi oferi o imagine de ansamblu asupra modului în care CRM -urile vă ajută afacerea să realizeze acest lucru.

Cum funcționează CRMS?

Să ne uităm acum la modul în care CRM -urile îi ajută pe vânzători să își atingă țintele și să ajute o afacere să -și îndeplinească obiectivele. Pe măsură ce sunt generate oportunități calificate, software -ul CRM ajută la urmărirea activității unui potențial client prin diferite canale de comunicare, cum ar fi telefonul, social media și e -mail.

După ce au fost colectate suficiente date, sistemul informează personalul de vânzări despre următorii pași posibili care ar trebui făcuți pentru a converti plumbul. Odată ce clientul a răspuns pozitiv, afacerea poate face apoi o serie de mișcări pentru obținerea vânzărilor. Astfel de mișcări pot varia de la e-mailuri de urmărire, apeluri telefonice personalizate și chiar vizite în persoană.

CRM continuă să urmărească răspunsul prospectului la aceste eforturi și declanșează o altă serie de pași de vânzări în consecință. În unele cazuri, CRM poate ajuta, de asemenea, să prognozeze comportamentul clienților în timp real, permițând astfel reprezentanților de vânzări să ajute călătoria clientului.

< IMG Decoding = "async" width = "750" înălțime = "689" src = "date: imagine/svg+xml,%3csvg%20xmlns%3d%22http%3a%2f%2fwww.w3.org%2f2000%2fsvg% 22%20ViewBox%3d%220%200%20750%20689%22%3E%3C%2FSVG%3E "ALT =" Exemplu de pâlnie de vânzări "Class =" WP-Image-197460 Lazyload "Srcset =" Date: Image/SVG+ XML,%3CSVG%20XMLNS%3D%22HTTP%3A%2F%2FWWW.W3.org%2F2000%2FSVG%22%20ViewBox%3D%220%200%20750%20689%22%3E%3C%2FSVG%3E 750W " dimensiuni = "(max-width: 750px) 100vw, 750px" data-srcset = "https://www.adamenfroy.com/wp-content/uploads/sales-funnel-example.jpeg 750w, https: // www. Adamenfroy.com/wp-content/uplo ADS/Sales-Funnel-example-300x276.jpeg 300w "data-src =" https://www.adamenfroy.com/wp-content/uploads/sales-funnel-example.jpeg ">

În cazul în care CRM preia semnale ale avantajului care se îndepărtează de pâlnie, acesta încetează să ofere acestei perspective o importanță mare și direcționează echipele de vânzări către oportunități mai probabile. A face acest lucru ajută vânzările și marketingul să își canalizeze eforturile în cele mai profitabile direcții.

În afară de urmărirea perspectivelor pe canale, CRM -urile generează, de asemenea, date de analiză valoroase, cum ar fi demografia și preferințele clienților. Astfel de date pot oferi informații valoroase despre călătoria unui client.

Avantajele utilizării CRMS

Acum, când știm cum funcționează CRMS, să ne uităm la unele dintre numeroasele avantaje pe care le poate obține afacerea dvs. din utilizarea lor. Am colectat cele mai semnificative beneficii aici, astfel încât să puteți obține o imagine clară a modului în care CRM -urile vă ajută să vă stimulați rentabilitatea.

• Oferiți cunoștințe holistice despre comportamentul clienților
• Ajutor în segmentarea clienților în funcție de factorii demografici
• Îmbunătățiți păstrarea clienților
• Ajutor în vânzarea mai bună și mai rapidă
• Permiteți furnizarea de servicii pentru clienți personalizați
• Asigurați -vă comunicarea cu clienții fără cusur, personalizat
• Ajutor pentru a oferi o mai bună securitate pentru datele clienților
• Îmbunătățiți procesul de vânzare prin urmărirea complexă a sarcinilor
• Oferiți o singură interfață pentru vizualizarea tuturor informațiilor despre clienți și de plumb
• instrumente de marketing CRM facilitează gestionarea și urmărirea urmăririi Campaniile dvs. de marketing

Poate că se datorează avantajelor de mai sus că piața instrumentelor de gestionare a relațiilor cu clienții a apărut ca fiind cel mai mare segment de software din lume. Industria CRM este de așteptat să lovească mai mult de 80 miliarde USD în venituri Până la următorii cinci ani, astfel încât creșterea nu se oprește în curând.

Care sunt diferitele tipuri de CRMS?

Aici voi discuta despre numeroasele tipuri de soluții CRM pe care le puteți obține astăzi pe piață. În afară de soluțiile CRM personalizate, adaptate întreprinderilor specifice, CRM-urile pot fi împărțite în următoarele cinci tipuri:

• CRM -uri operaționale
• CRM -uri analitice
• CRM -uri de colaborare
• CRM -uri de gestionare a campaniei
• CRM -uri strategice

Toate soluțiile CRM de mai sus au caracteristici și opțiuni de prețuri diferite și răspund nevoilor diferite. În secțiunile următoare, vă voi oferi o privire asupra modului în care funcționează fiecare dintre tipurile de software CRM de mai sus.

1. CRM -uri operaționale

Acest tip de software CRM funcționează pentru a oferi echipe de vânzări, marketing și asistență pentru clienți, cu o vedere unificată a bazei de clienți prezente și potențiale. Folosind acest tip de instrument, informații despre toate contactele pot fi structurate folosind proceduri standard.

Mai mult, instrumentul oferă chiar opțiuni pentru automatizarea sarcinilor legate de marketing, vânzări și servicii. O astfel de automatizare permite tuturor departamentelor de mai sus să lucreze în tandem pentru a capta, a nutri și a converti noi oportunități.

CRM -urile operaționale funcționează bine pentru majoritatea tipurilor de afaceri. Întrucât acest tip de instrument se concentrează în principal pe operațiunile clienților, este cel mai potrivit pentru întreprinderile de comerț electronic, cu accent puternic pe loialitatea și sprijinul clienților. De asemenea, ajută la eficientizarea fluxurilor de lucru, organizarea datelor și reducerea sarcinilor repetitive.

2. CRM -uri analitice

După cum sugerează și numele, acest tip CRM vă ajută să adunați date mai bune de comportament ale clienților și să înțelegeți informațiile colectate. CRM -urile analitice pot colecta date pe baza mai multor canale și puncte de contact ale clienților, ceea ce duce la o înțelegere holistică a preferințelor clienților.

CRM -uri analitice ajută companiile să urmărească și să obțină informații din comportamentul clienților de -a lungul pâlnilor de vânzări. Apoi, folosind datele colectate și aplicarea principiilor de extragere a datelor, acest tip de software recunoaște modele și valori care pot stimula experiența clienților. În acest fel, companiile pot lua decizii de afaceri mai bune în mai puțin timp.

în timp ce există CRMS pentru startup-uri și afaceri mici , CRM-urile analitice nu sunt de obicei potrivite pentru astfel de organizații care nu au deja multe date interne.

Cu toate acestea, dacă sunteți o afacere consacrată, cu reams de date din care puteți mina informații, CRM -urile analitice pot fi cel mai bun pariu. Acest instrument software permite întreprinderilor să construiască strategii vizate pe baza preferințelor clienților.

3. CRM -uri colaborative

CRM -urile colaborative funcționează prin facilitarea unei partajări lină a informațiilor în diferite echipe din organizația dvs. Spre deosebire de CRM -urile operaționale, care subliniază vânzările și marketingul, CRM -urile de colaborare se concentrează în principal pe furnizarea de servicii pentru clienți mai buni.

Utilizarea acestui tip de soluție CRM permite diferitelor departamente să facă schimb de informații cu ușurință. Drept urmare, profesioniștii obțin acces nelimitat la datele clienților, care altfel sunt tăcute în mai multe locații.

Cele două caracteristici principale ale CRM -urilor colaborative sunt gestionarea interacțiunilor și gestionarea canalelor, care au ca scop îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții în punctele de atingere. În general, aceste instrumente oferă o abordare holistică pentru gestionarea informațiilor despre clienți și diseminarea aceluiași întreprinderi.

Soluțiile CRM colaborative sunt cele mai potrivite pentru întreprinderile care trebuie să funcționeze cu mai multe departamente. De asemenea, este potrivit pentru companiile care doresc să îmbunătățească păstrarea și loialitatea clienților.

4. CRM -uri de gestionare a campaniilor

Acest tip CRM este de fapt un amestec de CRM -uri operaționale și analitice. Oferă afacerii dvs. opțiunile de colectare și analiză a datelor clienților, facilitând astfel desfășurarea campaniilor de vânzări și marketing.

În cazul în care scopul dvs. principal în utilizarea unui CRM este să utilizați informații despre clienți pentru rularea campaniilor precum Marketing prin e -mail , acesta este instrumentul pentru tine. Astfel de CRM -uri se integrează adesea cu software -ul de marketing, cum ar fi MailChimp, pentru a oferi facilități de gestionare a campaniilor din CRM în sine.

5. CRMS strategic

O variantă a CRM -urilor de colaborare, acest tip de instrument software se concentrează și pe călătoria clientului. Dar diferența este că oferă informații detaliate despre comportamentul clienților și vă permite să personalizați modul în care interacționați cu clienții pe termen lung.

Dacă sunteți o afacere axată pe hrănirea relațiilor cu clienții pe termen lung și valoroase, atunci acesta este instrumentul pentru dvs. Modelele de afaceri care se concentrează pe campanii scurte și pe vânzările rapide, în afara orașului, este puțin probabil să beneficieze de acest instrument.

În afară de cele de mai sus, software-ul CRM poate fi, de asemenea, împărțit în variante la premise și bazate pe cloud. Aici, diferența constă în modul în care software-ul este implementat: pentru un CRM la premise, întregul software este situat pe serverele interne ale companiei.

Implementarea la fața locului asigură menținerea confidențialității absolute, iar datele CRM nu trebuie să călătorească pe internetul extern. Cu toate acestea, majoritatea sarcinilor de întreținere trebuie să fie îngrijite de către cumpărătorul software -ului.

În schimb, CRM-urile bazate pe cloud oferă un model SaaS (software-as-a-service), care asigură accesul independent de locație. În același timp aici, toate sarcinile de întreținere sunt îngrijite de către furnizorul de servicii.

Care CRM este cel mai bun pentru afacerea dvs.?

După cum puteți înțelege, există multe suprapuneri între diferitele tipuri de CRM și puteți găsi mai multe funcționalități în același software. Acesta este motivul pentru care este esențial să țineți cont de următoarele atunci când selectați un CRM pentru afacerea dvs.

În primul rând, trebuie să construiți o listă de verificare a cerințelor dvs. CRM. Lista de verificare vă va ajuta să înțelegeți dacă aveți nevoie de un tip CRM specializat sau nu. De asemenea, important este să luați în considerare nișa de afaceri, deoarece va influența, fără îndoială, tipul CRM.

Apoi, faceți bilanț al diferitelor produse de pe piață. Există multe soluții CRM disponibile în prezent, atât gratuite, cât și plătite. Cu toate acestea, banii nu ar trebui să fie singurul lucru din mintea ta atunci când selectezi un CRM pentru afacerea ta.

În schimb, concentrați -vă pe tipul de soluție și pe capacitățile furnizorului CRM. oferă un sprijin adecvat? CRM este un instrument local sau disponibil ca soluție SaaS prin cloud? Acestea sunt câteva întrebări pe care trebuie să le puneți.

În cele din urmă, nu uitați factorul de personalizare. Nu orice CRM va fi potrivit pentru afacerea dvs. direct din cutie. Deci, ar fi cel mai bine dacă ați examina capacitățile sale de personalizare pentru a înțelege dacă poate fi potrivit pentru nevoile dvs.

În cele din urmă, puteți trimite și RFP -uri pentru a vă ajuta în căutarea dvs. Deși acest lucru nu este obligatoriu, poate fi benefic să ajungem la decizia corectă.

Care sunt cele mai bune instrumente CRM?

Decizia asupra celor mai bune instrumente CRM nu este o sarcină ușoară și există un număr mare de variabile pe care trebuie să le luați în considerare. De la vânzări CRM la soluții CRM gratuite, aveți o multitudine de alegeri din care să selectați dintre.

Având în vedere acest lucru, acum voi împărtăși o scurtă privire de ansamblu asupra unora dintre instrumentele CRM semnificative disponibile pe piață. Aici enumerez primele trei instrumente CRM.

Pentru o listă completă a celor mai bune instrumente CRM disponibile pe piață, faceți clic pe Aici .

1. hubspot CRM

Hubspot CRM este unul dintre noii participanți pe piață, dar a reușit să adune o urmărire semnificativă într -un timp foarte scurt. Datorită designului său intuitiv, a interfaței de utilizator ușor de navigat și a suportului complet de marketing, HubSpot a devenit CRM ales pentru multe companii astăzi.

Utilizarea HubSpot CRM, profesioniștii de vânzări și marketing pot captura, hrăni și urmări cu ușurință vânzările. Software-ul oferă, de asemenea, capabilități, cum ar fi integrarea instrumentelor prin e-mail, prezentarea datelor de date ale conductelor de vânzări și chatbots bazate pe AI.

, iar gheața de pe tort este că primiți toate acestea gratuit; Produsul complet al lui HubSpot este disponibil pentru descărcare și utilizare gratuită. În cazul în care afacerea dvs. necesită capacități avansate, puteți opta pentru o actualizare plătită.

2. Zoho

Cu funcții precum analiza datelor și derivarea perspectivei, raportare avansată și activare a vânzărilor, Zoho vă oferă o viziune completă de 360 ​​de grade a afacerii dvs. Mai mult, vă puteți integra și cu peste 100 de aplicații terțe.

3. freshworks CRM

Freshworks (anterior: Freshsales CRM) încorporează caracteristici inteligente artificial care ajută la îmbunătățirea managementului și vânzărilor de plumb.

Acest CRM vă ajută să vă ghidați de -a lungul fiecărui pas al călătoriei clientului și să selectați cablurile care sunt cel mai probabil să se convertească.

Freshworks se integrează cu alte marketing digital Instrumente precum Mailchimp, Piesync și Zapier. De asemenea, include API -uri odihnitoare care permit capacități ușoare de manipulare a datelor. Și pe deasupra, este conform GDPR, așa că nu trebuie să vă faceți griji pentru confidențialitate.

cuvinte finale

cu asta, sper că acum aveți o înțelegere clară a ceea ce este un CRM și cum vă poate beneficia afacerea.

Înainte de a se înscrie, aș dori să menționez alte câteva lucruri despre CRM -uri în general. Un CRM nu este nimic magic; Este pur și simplu un instrument care vă poate ajuta afacerea să creeze o experiență holistică a clienților și să îmbunătățească mișcarea avantajelor prin conducta de vânzări.

Dar, la fel cum CRM -ul potrivit poate face ca afacerea dvs. să crească, cea greșită poate duce la vânzările care se ocupă. Așadar, asigurați -vă că evaluați fiecare aspect al afacerii dvs. înainte de a vă stabili pe CRM -ul potrivit.

citire ulterioară pe Adamenfroy.com : Pentru mai multe informații despre CRMS, consultați ghidul meu pentru HubSpot vs. Salesforce și Lista de funcții CRM de luni care vă poate ajuta să vă dezvoltați afacerea.